Компания МегаФон в Центральном регионе закончила интеграцию систем оборудования и программного обеспечения Avaya, направленную на совершенствование работы Справочно-информационной службы (Call-центра). Оператор инвестировал в модернизацию системы олее 1 млн. евро. Внедрение оборудования и программного обеспечения Avaya позволит превратить нижегородский Call-центр МегаФона в мультимедийный центр контактов. Такой центр дает клиенту возможность обратиться в компанию любым удобным для него способом: позвонить по телефону, отправить факс или электронное сообщение, запросить помощь оператора при просмотре web-страницы (чат). Все типы запросов образуют универсальную очередь, т.е. запросы, поступающие по различным каналам, обрабатываются по одним и тем же бизнес-правилам, которые учитывают индивидуальные собенности клиента, квалификацию операторов и тип канала, по которому поступил запрос. Обслуживание запроса строится на основе истории всех предыдущих обращений клиента в компанию, данных о клиенте, которые хранятся в базе данных.

Оператор отмечает, что внедрение передовых технологических решений позволило значительно сократить время ожидания абонентами ответа операторов справочной службы. Средняя продолжительность контакта при обращении в Call-центр после интеграции оборудования составляет порядка двух минут. Кроме того, автоматизация процессов справочной службы позволила значительно повысить производительность труда консультантов. При средней ежедневной обращаемости в 40 тысяч запросов, нагрузка на одного консультанта снизилась в полтора раза.

Оригинальный источник: здесь

Это сообщение создано Среда, Октябрь 15, 2008 в 20:10 в категорию Новости сотовой связи. Вы можете подписаться на сообщения RSS 2.0 Нет возможности оставить комментарий. Пинги не принимаются...